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Acteos obtient la certification ISO 9001 : interview de Victor Smeu

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Ce 7 septembre 2022, Acteos obtenait la certification ISO 9001, celle-ci constitue une partie de la série des normes ISO 9000. Il s’agit d’une norme regroupant un certain nombre d’exigences en matière de système de management de la qualité. Cette certification assure ainsi la conformité des services ou produits d’une entreprise. Pour en savoir plus vous pouvez consulter ce lien.

Découvrez une interview de Victor Smeu, Directeur de Production chez Acteos, afin d’en savoir plus sur la remise de cette certification.

Victor, peux-tu te présenter ?

Ingénieur de formation, cela fait 20 ans que je travaille dans le secteur informatique. J’ai intégré Acteos au début de l’année 2018, en charge du pilotage des opérations informatiques clients.

Victor Smeu directeur des opérations

Quelles ont été les motivations d’Acteos pour obtenir la certification ISO 9001 ?

Acteos est une structure qui s’inscrit de longue date dans une approche visant l’innovation et l’amélioration continue. Les changements internes inhérents au développement de nos activités, ainsi que le haut niveau d’exigence du marché en matière de qualité, nous stimulent à viser l’excellence opérationnelle à tous les niveaux. C’est en partant de ce postulat et de cette envie de faire progresser l’entreprise, que nous avons décidé de lancer un vaste projet de certification de nos activités, notamment avec en premier lieu la certification ISO 9001.

certification ISO 9001

Comment s’est organisé le projet et as-tu rencontré des difficultés ?

Sponsor du projet en tant que membre du comité de direction et pilote dans sa mise en œuvre opérationnelle, la première étape de ce chantier a été de mettre en place une stratégie de communication très en amont. Cela a permis d’informer, créer l’émulation, fédérer et ainsi mobiliser l’ensemble des acteurs de l’entreprise. En effet, la conduite du changement exige une communication adaptée et régulière. Et ce, en amont, pendant mais également après la mise en œuvre de ce type de démarche.

En m’appuyant sur des acteurs clés issus de chaque service de l’entreprise et experts dans leur domaine métier respectif, nous avons constitué un groupe de travail transverse. J’ai animé ces ateliers à fréquence régulière et jusqu’à l’atteinte de notre objectif d’obtention de la certification. En outre, pendant plus d’un an, le chantier a été piloté en mode projet, dans une approche agile, collaborative, avec pour objectif de mettre en place les bonnes pratiques de delivery sur l’ensemble des activités, sur le périmètre France et Liban.

Un des principaux challenges est de s’inscrire dans une démarche projet au même titre qu’un projet client. En effet, il s’agit d’avoir le même niveau d’implication, le même niveau d’exigence, le même niveau d’engagement et de résultats attendus.

Par ailleurs, ce type de démarche exige une forte disponibilité des différents acteurs, il a fallu identifier les personnes compétentes et s’assurer de leur réelle disponibilité pour s’investir sur un tel projet.

Comment se déroule le processus d’obtention et qui est concerné ?

Le point de départ d’un tel chantier, c’est la formation et la sensibilisation des équipes à la certification ISO 9001. Cela, tout en fournissant un maximum de visibilité sur le déroulement du projet, les principaux jalons et livrables attendus de la part de chacun.

En tant que pilote du chantier, j’ai été le point d’entrée au sein de l’entreprise sur le sujet. Ainsi, j’assurais la relation partenariale avec le cabinet qui nous a accompagné dans le processus de certification, le cabinet IMSM. D’ailleurs, je les remercie pour l’implication et le suivi.

L’animation des équipes demeure essentielle. En outre, des livrables ont été mis à disposition tous les 3-4 semaines puis validés dans la foulée avec l’organisme certifiant IMSM. Une fois ce travail de préparation réalisé, vient l’étape de l’audit interne. Cela nous permet de nous challenger interservices sur ce qui a été définit. Une bonne façon de prendre de la hauteur sur nos pratiques et la pertinence de certains process définis.

Après l’audit interne réalisé, l’organisme de certification assure un audit externe. Ce dernier nous permet d’être challengés par rapport aux bonnes pratiques définies, en les mettant en perspective avec les exigences de la norme ISO 9001.

Enfin, il s’en suit la phase de passage de la certification. À l’issue de cette phase, si les prérequis de la norme sont bien respectés, nous pouvons prétendre à la certification. Une fois obtenue, elle est valable 2 ans. C’est ce à quoi nous avons abouti en ce début de mois de septembre.

Je profite donc pour féliciter l’ensemble de nos collaborateurs pour le travail fourni, ainsi que la direction d’Acteos pour le soutien à la démarche. La réussite de ce chantier est surtout la réussite d’une équipe travaillant main dans la main au quotidien.

Maintenant qu’Acteos a obtenu la certification ISO 9001, quels sont les gains attendus ?

Ce qui est important à retenir, c’est que l’obtention de la certification n’est qu’un début… Le travail doit continuer au-delà de l’obtention, il doit s’inscrire dans la recherche de l’amélioration continue. Les gains attendus sont tournés clairement vers la satisfaction client pour tout ce qui concerne le delivery.

Comment cette norme va-t-elle changer le quotidien des collaborateurs ?

Cette certification, au-delà des process et outils mis en place, doit être un élément déclencheur dans l’esprit de chacun pour ce qui est de l’exigence en matière de qualité et satisfaction client. En effet, le client doit être systématiquement au centre de nos préoccupations, sa satisfaction doit guider notre stratégie et tactique d’entreprise au sens large.

Tout en ayant désormais un cadre de travail, avec des procédures et des process claires et facilement applicables, chacun doit également s’inscrire dans une démarche agile. Cette agilité doit se traduire par un certain décloisonnement organisationnel, avec davantage d’interactions entre les équipes et d’échanges autour des problématiques rencontrées, mais également avec une envie commune de trouver des solutions adaptées.

Quels sont les projets futurs pour Acteos en termes de management ?

Beaucoup de chantiers sont à prévoir pour 2023 et au-delà. Nous envisageons par exemple la préparation de la certification ISO/CEI 27001 portant sur la sécurité des systèmes d’information. Cela nous permettra d’aligner l’ensemble de nos solutions sur les exigences du marché en matière de sécurité informatique. Par ailleurs, la démarche de travail en mode agile sera au cœur de nos préoccupations d’un point de vue opérationnel.

En outre, d’autres chantiers seront initiés et nous communiquerons dessus le moment venu.

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